カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．カスタマーハラスメントの定義

お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

２．カスタマーハラスメントに該当する社会通念上不相当な言動

弊社では、お客様による以下の行為がカスタマーハラスメントに該当すると考えます。なお、以下の記載は例示であり、これらに限定されるという趣旨ではありません。

• 身体的な攻撃（暴行・傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫・中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の強要
• 続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• 商品交換の要求（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合）
• 金銭補償の要求（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合）
• 謝罪の要求(土下座を除く、要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合）

３．カスタマーハラスメントへの対応

弊社は、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けます。
一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。
私たちは、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
もし、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応します。